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병원은 다양한 사람을 만날 수 있는 곳입니다. 병원은 일반적으로 건강한 사람들을 대하는 것보다 더 세심한 주의가 필요한 곳이기도 합니다. 몸이 안 좋을 때 사람들은 대부분 예민한 상태이기 때문이죠. 병원의 한 직원으로서 환자가 불만을 가지지 않도록 노력해야 하며, 혹여 불만을 가지게 된 상황이라면 빠르게 그 상황을 수습하기 위해서 노력이 필요합니다.
고객 서비스는 병원의 이미지와 직결됩니다. 병원의 수많은 직원중에 한 명이라고 안일하게 생각할 것이 아니라, 나 하나로 인해서 병원의 이미지가 좋아질 수도, 나빠질 수도 있음을 명심해야 합니다.
환자들이 느끼는 불친절 사유
- 시설이 형편없어서
- 고객이 형편없어서
- 제도가 잘못된것처럼 생각이 들어서
- 환경 탓으로 돌리고 당장 할 수 있는 일도 하지 않는 것 같아서
-> 인적 서비스는 중요합니다. 왜냐하면 마음만 먹으면 즉시 개선할 수 있고, 큰 비용 부담 없이 최대의 효과를 얻을 수 있기 때문입니다. 인적 서비스는 고객 만족의 시작이자 끝입니다.
-> 나의 입장에서 고객을 보지말고, 고객의 입장에서 나를 보려고 노력해야 합니다.
컴플레인 처리시 유의할 점
- 항상 겸손한 자세를 취해야 합니다.
- 맞장구를 치면서 긍정적으로 답하려고 노력합니다.
- 논쟁 및 변명을 하지 않습니다.
- 환자의 입장에서 설명하고, 공손한 자세로 임합니다.
- 감정적으로 하지 말고 냉정하게 한발 물러서서 합니다.
- 잘못했을 때 솔직하게 사과합니다.
- 설명은 사실을 중심으로 명확하게 합니다.
- 신속 정확하게 처리하는 것은 화를 복으로 바꾸는 결과가 됩니다.
- 고객의 자존심에 상처를 주지 않습니다.
컴플레인을 대처하는 방법 3가지
- 사람을 바꾼다.
- 장소를 바꾼다.
- 시간을 바꾼다.
컴플레인을 처리하는 5단계 절차
- 고객의 불만을 듣습니다.
- 불만의 원인을 분석합니다.
- 해결책을 검토합니다.
- 고객에게 해결책을 제안합니다.
- 처리결과를 검토합니다.
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